Matriz de Produtos
A MetLife tinha uma carteira de produtos vasta e um número crescente de parceiros de vendas, e precisava de um documento centralizador sobre o portfólio para guiar como a empresa se comunica sobre seus produtos.
A maior seguradora de vida do mercado precisava definir uma estratégia de comunicação por segmento — Itaú Varejo, Itaú Personnalité, Corretoras, C6 e Representantes —, cada um com um perfil de cliente e ticket médio diferente.
Mas o problema não era só externo: ao entrevistar pessoas de cinco áreas diferentes (comercial, marketing, produtos, experience and value proposition e treinamento), identificamos um descompasso real entre elas — cada setor tratava o mesmo produto de um jeito diferente. Não havia uma visão unificada dentro da própria empresa.
Processo e decisões
Conduzimos uma pesquisa de imersão com as 10 pessoas dessas cinco áreas, organizando
os achados numa matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas. A MetLife tinha certeza sobre as
características dos próprios produtos — coberturas, benefícios, público-alvo —, mas havia bem menos
clareza sobre como esses produtos eram pensados e comunicados internamente.
A partir disso, rodamos um workshop com exercícios de "É — Não é / Faz — Não faz" e
"Visão de Produto" para alinhar o time em torno do que essa ferramenta deveria — e não deveria — ser.
O documento não podia ser definitivo nem voltado ao cliente final — precisava ser vivo, com governança de atualização. O mercado de seguros muda o tempo todo, e o valor real do material estava em unir a visão interna da empresa, não em ser uma peça estática.
Solução e Impacto
O resultado foi a Matriz de Produtos Vida Individual MetLife —, estruturado em etapas: uma visão geral do universo MetLife (características dos produtos, público, benefícios) e a aplicabilidade prática por canal, com tom de voz e diretrizes de comunicação específicas para cada segmento.
As comunicações por e-mail da MetLife foram adaptadas para adotar as recomendações de tom de voz por segmento.
O documento passou a ser difundido internamente na empresa, entre as áreas que antes tratavam o produto de formas diferentes.
Sem esse trabalho, a MetLife arriscava seguir comunicando produtos de forma fragmentada enquanto concorrentes avançavam com estratégia mais organizada.
Alinhar cinco áreas com visões distintas sobre o mesmo produto, em um mercado que se atualiza constantemente.
Aprendizados
Durante a imersão, ficou claro que a raiz do problema ia além do que nos foi pedido; o descompasso entre departamentos não era nossa missão original, mas entendemos que faz parte do escopo de um designer apontar esses caminhos, mesmo quando eles ultrapassam o desafio inicial. Atender apenas ao escopo é negar a natureza exploratória que a profissão exige.